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                航空服務需要語言美、技巧佳
                來源:中國民航網2019-03-11 17:18:00

                案例:“炒蛋”的暢銷

                案例來源:自身經歷

                最近,乘坐國內某航航班,由于前一航段的疲憊,上機后很快進入夢鄉……。迷迷糊糊中,一聲聲“操蛋”傳入耳鼓,誰呀?這么不文明?睜開稀松的睡眼,看到帥帥的空少正在給旅客們分發餐食,“炒蛋”就出自他的口。在一遍一遍“炒蛋”或“粥”的選擇詢問中,旅客們毫不猶豫的齊刷刷要了炒蛋。看到這一場景,我的心一緊,媽呀!上崗前沒有培訓嗎?且不說“炒蛋”與“操蛋”的諧音那么不文明,按照他發放“炒蛋”的速度和概率,很快將沒有“炒蛋”選擇的局面,他又怎么應付機艙后面大量的旅客需求?如果面臨只有單一的“粥”,有旅客堅持要炒蛋又該怎樣滿足呢?于是,好管閑事的我友好的提示:“帥哥,別一口一聲炒蛋了,真的不太好聽呢。”帥哥斜視一眼我,面無表情的回答:“配餐給我們的時候,單據上就叫炒蛋,我沒有說錯呀。”沒有“說錯”的他看著我直視的目光,慢慢的收起了餐車。

                案例分析:

                首先,服務語言美,這是服務者反反復復被要求的最低服務標準。

                俗話說“良言一句三冬暖”,服務者要用優美的語言讓旅客感受到旅程的溫暖和美好,語言美是服務者為旅客提供的第一美。魯迅先生曾對語言美有過很簡潔的歸納:“語言有三美,意美在感心,音美在感觀,形美在感目。”高爾基也說過:“作為一種感人的力量,語言的真正美,產生于言辭的準確、明晰、和動聽”。作為服務提供者不僅要有禮貌用語、贊美用語,更要注意用詞達意時避免類似“操蛋”等不好詞語的諧音出現,用一句準確的詞語“炒雞蛋”來完整表達更加妥當。

                其次,服務要有技巧。

                有技巧的服務溝通是能夠合理引導旅客需求的服務溝通,是能夠避免服務危機的語言能力。貌似“炒蛋”與“粥”的吆喝不僅是服務產品的簡單介紹,更是誤導旅客需求,完全將服務者自身引入服務危機的錯誤溝通。我們知道,客艙里的配餐往往都會根據該航段旅客的用餐習慣進行一定比例的配置,如果我們在提供服務的時候能夠準確傳遞信息(至少不誤導旅客),可以讓旅客做出更理性的選擇,而不是盲目的跟風“價值高”的選擇,同時也會避免某一種餐食的大量留置導致后面旅客的不滿。因此,在對客服務時候,要給旅客提供產品選擇時候,最好的表達方式是讓旅客感受到幾種產品的價值相當(而非“炒蛋”與“粥”一樣價值相差懸殊),以便他們能夠根據自己對食品的喜好做出正確選擇,而非“貪便宜”心理導致的盲從“價值高”的食品,從而錯失美味。

                最后,良好的服務溝通可以避免服務危機。

                對于服務提供者來說,合理引導旅客的需求選擇可以讓客艙配餐在發放的過程中保持平衡,避免后面的旅客堅持要某一種餐食而客艙又不能提供該餐食的服務危機。在生活中,我們常說:麻煩都是自找的。其實,在服務旅客的過程中,有許多服務危機和服務投訴又何嘗不是我們自找的呢?常常是我們的不用心,簡單的刻板服務讓自己后面處于難以應付的尷尬局面。

                服務語言美不僅僅是簡單的開口說話,不僅僅是把服務粗放的呈現。服務語言美是一種禮貌,是一門藝術,一門服務的技巧。需要服務者用心去體會、把握,更需要企業管理者用愛去指導、點撥。

                愿您的語言如歌,滋養了這個世界。愿您的語言如風,吹拂著旅客心房。

                旅客因您而美好,您因旅客而成長!(中國民航網智庫專家 陳淑君)

                責任編輯:wanglei
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