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                專家介紹

                陳淑君

                中國民航管理干部學院品牌教師,xue24.com及協利來管理咨詢公司高級培訓師。曾為民航、銀行、大型商場、星級飯店、房地產、供電、公安警察、邊防武警、書店、自來水集團等等行業領導、員工從事《服務意識》、《服務溝通》、《服務技巧》、《服務質量管理》、《服務危機》、《服務禮儀》、《不正常航班服務技巧》、《這才叫服務》、《職場表現力》、《做最好的中層》、《領導力與執行力》、《思維訓練》、《有效溝通》、《服務禮儀》、《職業精神》、《飯店管理》、《飯店服務》等課程的培訓工作,得到普遍好評。

                服務語言美不僅僅是簡單的開口說話,不僅僅是把服務粗放的呈現。服務語言美是一種禮貌,是一門藝術,一門服務的技巧。需要服務者用心去體會、把握,更需要企業管理者用愛去指導、點撥。

                2019年1月,突發奇想的想出國旅游,于是簡短的與美國朋友溝通后,在他的幫助下快速的購買了北京往返華盛頓機場的機票,一場說走就走的旅程就此拉開帷幕。

                服務標準是硬性服務,是服務質量的最低要求。提供標準化的服務可以滿足客人的基本功能性的需求,可以解決客人的不滿,但是很難提升客人發自內心的滿意度,那么,什么樣的服務才能夠讓客人滿意呢?那就是讓客人有更多人性化體驗的軟性服務。

                據旅游機構預測,在即將到來的豬年春節黃金周,我國將有約4億人次出游。人們的旅行半徑比往年擴大了,出境游將前往約90個國家和地區,以國內典型旅游城市為目的地的出行人數也增長明顯。“避寒”和“冰雪”是兩大出游主題詞。4億人次的出游將帶動春運民航,4億人次的出游也是對民航服務巨大的考驗,為避免旅客出行過程中行李差錯帶來的不快,作者在民航局運輸司、中國國際航空公司、首都機場股份、廈門航空、深圳航空等單位領導大力支持下,從旅客關注的行李安全角度,以及行李故障后續處理上做一個解答。

                打好服務質量攻堅戰,是民航局的決心,更是中國民航質量提升的關鍵,我們該如何來做?才能真正提升民航服務質量,實現讓社會滿意,讓旅客放心出行,這是擺在每一個民航服務工作者面前必須思考而又迫切需要解決的問題。

                常常有一些民航服務單位問:“國際上有沒有服務做的好的機場和航空公司,或者國際上哪些企業的服務可以讓我們對標?”對標先進,用標桿的經驗指導自身的服務改進,可以提高服務水平。但對標絕不是服務質量提升的唯一道路。中國民航的質量提升之路應該是從中國社會發展中走出一條質量管理之路,應該體現中國民航企業的理念創新、理論創新、制度創新、管理創新和服務創新。

                又到一年雷雨季,靠天吃飯的中國民航面臨著又一波由于天氣原因導致的航班延誤,以及旅客不能及時成行而帶來的巨大服務壓力。如何處理好因天氣、流控等非主觀因素帶來的航班延誤,一直考驗著民航各機場、航空公司的服務意識和服務管理能力。

                由民航局黨組提出的民航“12334”戰略框架體系,它是我國民航發展的基本思路,其中,“1”是牢固樹立“人民航空為人民”的宗旨意識,樹立“發展為了人民”的理念。民航局局長馮正霖指出,這是社會主義政治經濟學與資本主義政治經濟學的本質區別;“2”是兩翼齊飛,實現運輸航空和通用航空的共同發展;第一個“3”是要堅守三條底線,即堅持飛行安全、廉政安全和真情服務三條底線;第二個“3”是建好“三個網絡”,即民用航空機場網絡、航線網絡和運行信息監控網絡;“4”是補齊空域資源、適航審定能力、民航服務品質和應急處置能力“四個短板”。

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