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                SITA报告表明:移动行李通知推升旅客满意度至新高
                来源:中国民航网2019-03-26 10:46:00

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                中国民航网讯:?#38469;?#24212;用改善了整个机场服务体系的旅客满意度,过去一年中,行李提取?#26041;?#30340;旅客满意度的提升幅度最大。国际航空电讯集团(SITA)2019年旅客IT洞察报告表明,旅客要求提供更多与行李相关的移动服务。事实表明,当服务部署到位?#20445;?#26053;客满意度就会飙升。

                SITA研究显示,2018年,26%的受访旅客在抵达时使用移动设备获悉行李的最新状态,2017年这一数字仅为14%。与?#36865;保?#26053;客对更多行李移动服务的需求也在不?#26174;?#38271;。大多数旅客表示,他们肯定会在抵达时使用移动行李通知,而类?#31080;?#20363;的旅客则称,他们会使用手机跟踪行李或报告错运行李。

                这些移动服务对旅客体验的影响巨大。2018年,使用手机接收行李提取更新信息的旅客,比?#35272;?#20256;统语音通报或航空信息屏幕获取信息的旅客更满意--前者在满意度方面比后者高8.6%。事实上,依?#30475;?#32479;语音或屏幕公告获取最新信息的旅客往往将行李提取?#24418;?#26053;程中得分最低的?#26041;?#20043;一,而随时接收移动更新信息的旅客则对此?#26041;?#26368;满意。

                SITA行李总监彼得·杜鲁蒙德先生(Peter Drummond)表示:“今天,机场和航空公司加大了在旅行关键点行李追踪的力度。尽管追踪数据主要用于?#34892;?#30417;控行李?#22270;?#23569;错运,但许多运营商正将此作为一项移动服务,通过航空公司或机场移动app、短信等其他方式向旅客部分或全部推送此类信息。

                “正如调查所?#20174;車模?#36825;项服务对旅客的机场体验产生了显著积极影响,积极提升旅客旅行中各个?#26041;?#30340;体验,?#33322;?#20182;们在等候与提取行李时的焦虑情绪。除了可在部署行李追踪解决方案的?#26041;?#38477;低行李错运率,它还强有力地支?#33267;?#34892;李跟踪服务的诸多惠益。”杜鲁蒙德强调。今天,使用SITA?#38469;?#36861;踪行李的航空公司大幅降低行李错运率。

                2018年行李托运量的增加是移动行李服务水涨船高的潜在幕后推手。杜鲁蒙德先生指出:“全球旅客托运行李超过43亿件,即?#21496;?.2件,高于2017年?#21496;?.08件的水平。托运行李数量的增加可能会推动服务需求的增加,因为旅客希望随时随地掌握行李动态。在旅行整个过程中可以追踪行李的机场可很好地提供这项服务”。

                SITA报告的主要结论基于对美洲、亚洲、?#20998;蕖?#20013;东?#22836;?#27954;20个国家旅客的调查,他们代表着全球客运量的70%以上。这是第13期SITA旅客IT洞察报告,请点击此处获取。

                责任编辑:zhichun 000
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