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                有話好好說——聊聊飛行中的非暴力溝通
                來源:《中國民航報》2019-03-13 14:32:00

                 

                溝通是連通人與人的一座橋梁,只有順暢溝通才會使我們的飛行更加安全。近20年的飛行事故中發現,2/3的飛行事故涉及人的失誤,是由機組的溝通、合作和決策等非技術技能的不足所導致的。溝通作為機組資源管理中重要的能力之一,如何在飛行運行中展示有效的口頭、非語言和書面溝通聯絡能力,需要飛行員掌握非暴力溝通的技巧。

                薛紅偉 繪

                什么是非暴力溝通

                非暴力溝通(Nonviolent Communication,簡稱NVC)是馬歇爾·盧森堡博士在20世紀60年代發現的一種溝通方式。非暴力溝通在全球實踐50多年,運用在越來越多的領域里,如自我成長、家庭關系、職場溝通、心理輔導、商業合作、社會工作、沖突調解等。而研究飛行安全的專家發現,良好順暢的非暴力溝通可以廣泛運用到民航運輸安全的不同層面、不同環境中來。從20世紀七八十年代起,大型載人民航飛機的駕駛艙機組從多人制逐漸演變為雙人制機組。溝通成為雙人制機組的最重要的保證飛行安全的CRM技術,而非暴力溝通所體現的技巧成為機組有效溝通最好的保證。非暴力溝通講求的是雙方一致性溝通,也就是我們說的好好說話。兩個機組能夠體驗尊重對方的內心世界,了解對方的需要,做最有效的溝通。讓機組通過溝通,互相監督、互相提醒、標準喊話對話,讓飛行更加順暢安全。

                非暴力溝通使用是基于“人與人是相互依存的,與人協作而不強迫”的意識,它們包括四個要素,即觀察、感受、需要和請求。

                觀察——即我們此刻觀察到什么?清楚地表達觀察結果,而不進行判斷或評估。在飛行中,兩個機組在交流中應該先區分觀察,然后再評論,不帶預設地仔細觀察正在發生的事情,并具體指出正影響飛行的情景和行為。一個機組成員上飛機時的狀態不好,我們就不能武斷地認為他昨天熬夜打游戲或者看足球沒有休息好。在航班中,兩個機組成員第一次配合飛行,并不了解自己搭檔的脾氣秉性,飛行時就應該多觀察、多了解、多試探,準備應對交流方式,就會收到良好的溝通效果。

                感受——表達此刻觀察給自己帶來的具體的心理感受。飛行機組應該在交流溝通中區分感受和想法,識別和表達內在的身體感覺和情感狀態,而不應該包含評判、指責等。教員會經常指責副駕駛,這些指責中很多是帶有感情色彩的。比如,“你怎么這么笨,這個落地怎么飛的?”起落沒飛好的因素有很多,并不是由于笨導致的,這樣說話一定會讓對方產生抵觸心理。

                需要——體會與正發生的事情和感覺相關的需要是否得到滿足。在飛行過程中,要體會發生的事情和雙方感覺相關的需要,這種需要是兩個機組所有人共通的需要,如機組餐食、互相信任、對疲勞的理解等。有的飛行員說:“乘務長,你怎么連個餐都熱不好?”這個溝通的效果就要比“乘務長,再不吃飯飛機就開始下降了”這句話差得多。

                請求——為了改善此刻情況,我們能做什么。提出具體、明確的請求,而且確實是請求而非要求。這種交流的前提是關心對方,而不是把自己的恐懼、內疚、壓力或者責任強加于對方。比如,機長可以這樣告訴副駕駛:“我好久沒飛了,你要手腳放在桿舵上。”這樣的交流能讓副駕駛更積極地參與飛機的安全管理。

                暴力溝通的因素

                2014年,印度民用航空公司捷特航空發生兩名飛行員在波音777飛機的駕駛艙內打架的事件。2014年8月,沙特航空公司一航班上發生飛行員與空服員爭吵動粗的事件,導致航班延誤6小時。這些嚴重影響飛行安全的事件,鋪墊一定都是暴力溝通導致的。

                在正常的飛行中,有的機組缺乏自信,不敢說話,有的機組不喜歡對方,會帶著敵意、懷疑、偏見去溝通,被暴力溝通的機組則啟動自我防御機制,進入挑釁攻擊的狀態,后面的溝通就開始了暴力的過程。

                有時候,駕駛艙的沉默也是一種暴力語言,兩個機組話不投機半句多,互相冷戰。在大夜航的飛行過程中,長時間的沉默會帶來機組下意識的睡眠,對飛行安全產生很大的影響。

                作為職業飛行員,每一個機組都愿意進行和諧、有效、順暢的溝通,但為什么有的機組會感覺和所有人的溝通交流都顯得如此被動呢?因為我們在很多因素的影響下,把溝通變成了暴力溝通。

                “情緒是溝通的殺手”。當飛行員被壓力與焦慮情緒主導的時候,是很難進行有效溝通的。影響溝通的心理因素還包括性格、認知模式與溝通習慣。根據調查發現,性格樂觀外向的人溝通效果較好,而高自尊的人自我認可程度較高,他們往往傾向于接受其他人,包括那些和自己意見相左的人。

                按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通,語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通,非語言溝通包括眼神、表情、聲音語氣、神態、肢體動作等,最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。飛行員在說話時,聲音的高低、強弱、起伏、節奏、音域、轉折、速度、腔調和口誤都可能傳遞出不同的信息。在駕駛艙中,為了防止交流失誤,這些細節飛行員都應該注意,通過養成良好的習慣,成為一個會說話的優秀機長。

                物理因素也會影響溝通。良好的溝通環境應該是安靜、愜意、時間充足的。但在空中飛行時,溝通環境恰恰是嘈雜、缺氧、疲勞和有時間壓力的。在這種條件下,機組的非暴力溝通就顯得更加有效和安全。

                “非暴力溝通”是飛行員的重要能力

                飛行中溝通的本質其實是信息發送,信息接收,良好的氛圍,接收的意愿。飛行中的非暴力溝通體現在每一名機組成員理解并贊同其他人的任務和目標,營造開放溝通的氛圍,鼓勵團隊參與交流溝通,并在必需時給予指示,承認錯誤并承擔責任。這種溝通是機組保證飛行安全的重要能力。

                在一次飛行中,當副駕駛對飛行離場產生懷疑時,被機長粗暴地打斷了,副駕駛的情緒受挫,開始回避溝通,下一次機長調制了錯誤的飛行高度,副駕駛有疑問也不敢說了。飛機在邊緣天氣下進近,簽派員發現機場天氣雨量較大,但因為上一次在進近階段上傳天氣被機長“懟”了一下,這次他猶豫了,沒有上傳最新的備降場天氣,導致機長錯失了去備降場的最好機會。飛機在落地過程中,狀態不穩定,副駕駛想要提醒機長復飛,猶豫地說了一句:“還是拉起來吧。”機長認為副駕駛只是有點緊張而已,繼續強行落地,導致飛機跑道外接地嚴重損毀。這些都是溝通不暢導致的,可見無障礙的非暴力溝通對飛行安全是多么重要。

                我們在研究這些溝通失敗的案例,尋找溝通失敗的原因時發現,很多都是機組成員不能考慮并適當滿足其他成員的需要,導致在安全關頭不能大膽干預,不能根據自己的能力以建設性的方式應對并解決溝通中的沖突和分歧,機組成員在溝通交流中不能準確地表達,也不能正確地解讀。

                非暴力溝通在飛行溝通中也是有適用范圍的,對于需要機長決斷決策,或出現與駕駛艙紀律相違背的行為時,就不需要過多地考慮對方的情緒,有時候為了在最短時間內收到效果,飛行標準喊話是最好的溝通方式。

                溝通千萬條,安全第一條。暴力不規范,聽者兩行淚。非暴力溝通可以幫助我們發展友誼,改善工作交流以及推動機組之間的CRM,從而提升工作效率,使我們的飛行環境更加安全。(《中國民航報》 特約撰稿人 姚永強)

                責任編輯:lihaiyan 000
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