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                有话好好说——聊聊飞行中的非暴力沟通
                来源:《中国民航报》2019-03-13 14:32:00

                 

                沟通是连通人与?#35828;?#19968;座桥?#28023;?#21482;有顺畅沟通才会使我们的飞行更加安全。近20年的飞行事故中发现,2/3的飞行事故涉及?#35828;?#22833;误,是由机组的沟通、合作和决策等非?#38469;?#25216;能的不足所导致的。沟通作为机组资源管理中重要的能力之一,如何在飞行运行中展示?#34892;?#30340;口头、非语?#38498;?#20070;面沟通联络能力,需要飞行员掌握非暴力沟通的?#35760;傘?/p>

                薛红伟 绘

                什么是非暴力沟通

                非暴力沟通(Nonviolent Communication,简称NVC)是马歇尔·卢森堡博士在20世纪60年代发现的一种沟通方式。非暴力沟通在全球实践50多年,运用在越来越多的领域里,如自?#39029;?#38271;、家庭关系、职场沟通、心理辅导、商业合作、社会工作、冲突调解等。而研究飞行安全的专家发现,良好顺畅的非暴力沟通可以广泛运用到民航运输安全的不同层面、不同环境中来。从20世?#25512;?#20843;十年代起,大型载人民航飞机的驾驶舱机组从多人制逐渐演变为双人制机组。沟通成为双人制机组的最重要的保证飞行安全的CRM?#38469;酰?#32780;非暴力沟通所体现的?#35760;?#25104;为机组?#34892;?#27807;通最好的保证。非暴力沟通讲求的是双方一致性沟通,也就是我们说的好好说话。两个机组能够体验尊重对方的内心世界,了解对方的需要,做最?#34892;?#30340;沟通。让机组通过沟通,互相监督、互相提醒、标准喊话对话,让飞行更加顺畅安全。

                非暴力沟通使用是基于“人与人是相互依存?#27169;?#19982;人协作而不?#31185;取?#30340;意识,它们包括四个要素,即观察、感受、需要和请求。

                观察——即我们此刻观察到什么?清楚地表达观察结果,而不进行判断或评估。在飞行中,两个机组在交流中应该先区分观察,然后再评论,不带预设地仔细观察正在发生的事情,并具体指出正影响飞行的情景和行为。一个机组成员上飞机时的状态不好,我们就不能武?#31995;?#35748;为他昨天熬夜打游戏或者看足球没?#34892;?#24687;好。在航班中,两个机组成员第一?#38395;?#21512;飞行,并不了解自己搭档的脾气秉性,飞行时就应该多观察、多了解、多试探,准备应对交流方式,就会收到良好的沟通效果。

                感受——表达此刻观察给自己带来的具体的心理感受。飞行机组应该在交流沟通中区分感受和想法,识别和表达内在的身体感觉和情感状态,而不应该包含评?#23567;?#25351;责等。教员会经常指责副驾驶,这些指责中很多是带有感情色彩的。?#28909;紓?#20320;怎么这么笨,这个落地怎么飞?#27169;俊?#36215;落没飞好的因素有很多,并不是由于笨导致?#27169;?#36825;样说话一定会让对方产生抵触心理。

                需要——体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足。在飞行过程中,要体会发生的事情?#36864;?#26041;感觉相关的需要,这?#20013;?#35201;是两个机组所有人共通的需要,如机组餐?#22330;?#20114;相信任、对疲劳的理解等。有的飞行员说:“乘务长,你怎么连个?#25237;?#28909;不好?”这个沟通的效果就要?#21462;?#20056;务长,再不吃饭飞机就开始下降了”这句?#23433;?#24471;多。

                请求——为了改善此刻情况,我们能做什么。提出具体、明确的请求,而且确实是请求而非要求。这种交流的前提是关心对方,而不是把自己的恐惧、内疚、压力或者责任强加于对方。?#28909;紓?#26426;长可以这样告诉副驾驶:“我好久没飞了,你要手脚放在杆舵上。”这样的交流能让副驾驶更积极地参与飞机的安全管理。

                暴力沟通的因素

                2014年,印度民用航空公司捷特航空发生两名飞行员在波音777飞机的驾驶舱内打架的?#24405;?014年8月,?#31243;?#33322;空公司一航班上发生飞行员与空服员争吵动粗的?#24405;?#23548;致航班?#28216;?小时。这些?#29616;?#24433;响飞行安全的?#24405;?#38138;垫一定?#38469;?#26292;力沟通导致的。

                在正常的飞行中,有的机组缺乏自信,不敢说话,有的机组不?#19981;抖?#26041;,会带着敌意、怀疑、偏见去沟通,被暴力沟通的机组则启动自我防御机制,进入挑衅攻击的状态,后面的沟通就开始了暴力的过程。

                有时候,驾驶舱的?#32842;?#20063;是一种暴力语言,两个机组?#23433;?#25237;机半句多,互相冷战。在大夜航的飞行过程中,长时间的?#32842;?#20250;带来机组下意识的睡眠,对飞行安全产生很大的影响。

                作为职业飞行员,每一个机组都愿意进行和?#22330;⒂行А?#39034;畅的沟通,但为什么有的机组会感觉和所有?#35828;?#27807;通交流都显得如此被动呢?因为我们在很多因素的影响下,把沟通变成了暴力沟通。

                “情绪是沟通的杀手”。当飞行员被压力与焦虑情绪主导的时候,是很难进行?#34892;?#27807;通的。影响沟通的心理因素还包括性格、认知模?#25509;?#27807;通习惯。根据调查发现,性格乐观外向的人沟通效果较好,而高自尊的人自我认可程度?#32454;擼?#20182;们往往倾向于接受其他人,包括那些和自己意见相左的人。

                按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通,语言沟通包括口头语?#38498;?#20070;面语言沟通,非语言沟通包括眼神、表情、声音语气、神态、肢体动作等,最?#34892;?#30340;沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。飞行员在说话?#20445;?#22768;音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度、腔调和口误都可能传递出不同的信息。在驾驶舱中,为了防止交流失误,这些细节飞行员?#21152;?#35813;注意,通过养成良好?#21335;?#24815;,成为一个会说话的?#21028;?#26426;长。

                物理因素也会影响沟通。良好的沟通环境应该是安静、惬意、时间充足的。但在空中飞行?#20445;?#27807;通环境恰恰是?#24615;印?#32570;氧、疲劳和有时间压力的。在这种条件下,机组的非暴力沟通就显得更加?#34892;?#21644;安全。

                “非暴力沟通”是飞行员的重要能力

                飞行中沟通的?#23616;?#20854;实是信息发送,信息接收,良好的氛围,接收的意愿。飞行中的非暴力沟通体现在每一名机组成员理解并赞同其他?#35828;?#20219;务和目标,营造开放沟通的氛围,鼓励团队参与交流沟通,并在必需时给予指示,承认错误并承担责任。这种沟通是机组保证飞行安全的重要能力。

                在一次飞行中,?#22791;?#39550;驶对飞行离场产生怀疑?#20445;?#34987;机长粗暴地打断了,副驾驶的情绪受挫,开始回避沟通,下一次机长调制了错误的飞行高度,副驾驶有疑问也不敢说了。飞机在边缘天气下进近,签派员发现机场天气雨量较大,但因为上一次在进近阶段上传天气被机长“怼”了一下,这次他犹豫了,没有上传最新的备降场天气,导致机长错失了去备降场的最好机会。飞机在落地过程中,状态不稳定,副驾驶想要提醒机长复飞,犹豫地说了一句:“还是拉起?#31383;傘!?#26426;长认为副驾驶只是有点紧张而已,继续强行落地,导致飞机跑道外接地?#29616;?#25439;毁。这些?#38469;?#27807;通不畅导致?#27169;?#21487;见无障碍的非暴力沟通对飞行安全?#23884;?#20040;重要。

                我们在研?#31354;?#20123;沟通失败的案例,寻找沟通失败的原因时发现,很多?#38469;?#26426;组成员不能考虑并?#23454;?#28385;足其他成员的需要,导致在安全关头不能大胆干预,不能根据自己的能力以建设性的方?#25509;?#23545;并解决沟通中的冲突?#22836;制紓?#26426;组成员在沟通交流中不能准?#36820;?#34920;达,也不能正?#36820;?#35299;读。

                非暴力沟通在飞行沟通中也是有适用范围?#27169;?#23545;于需要机长决断决策,或出现与驾驶舱纪?#19978;?#36829;背的行为?#20445;?#23601;不需要过多地考?#23884;?#26041;的情绪,有时候为了在最短时间内收到效果,飞行标准喊话是最好的沟通方式。

                沟通千万条,安全第一条。暴力?#36824;?#33539;,听者两行泪。非暴力沟通可以帮助我们发展友谊,改善工作交流以及推动机组之间的CRM,从而提升工作效率,使我们的飞行环境更加安全。(《中国民航报》 特约撰稿人 姚永强)

                责任编辑:lihaiyan 000
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