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                哈尔滨机场旅客服务部兴惠子:最美微笑之星
                来源:中国民航网2019-03-26 14:42:00

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                在哈尔滨机场值机大厅值机主任柜台,她总是耐心地解答旅客的问询、熟?#36820;?#25805;作离港系?#22330;?#40635;利地帮助旅客托运行李,她以女性的温柔和热情将愤怒化解成?#34892;唬?#24403;一句句赞誉在耳边响起,她总是面带微笑:“这是我应该做的。”她就是哈尔滨机场旅客服务部值机配载室馨悦班组班组长兴惠子。

                怀着对民航工作?#21335;?#24448;,2006年兴惠子来到哈尔滨机场旅客服务部,先后从事头等舱服务员、值机员等工作,现任值机配载室馨悦班组班组长。一直以来,她始终秉?#23567;?#20154;民航空为人民”的宗旨,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,先后荣获民航局重大运输活动保障先进个人、黑龙江机场集团微笑之星、哈尔滨机场服务明星?#28909;?#35465;称号。

                想旅客之所想 把细微的服务做到极致

                在平时的工作中,对待每一位旅客,兴惠子总是笑脸相迎,细心观察,主动服务,想旅客之所想,尽力把细微的服务做到极致。一次,兴惠子看到一位腿脚不便的旅客办理值机,便主动耐心地询问其对座位?#21335;?#32454;需求,细?#30446;?#34385;坐在过道座位是左侧方便还是右侧,尽力让旅客的旅程便捷舒适。

                对于旅客需求的满足,不仅体现在对特殊旅客的周到服务上,兴惠子对普通旅客依然可以做到尽心尽责。一次,兴惠子刚刚完成岗位巡视准备去吃午饭,就在去?#31243;?#30340;?#39134;?#36935;到两位焦急的旅客向她求助。经了解,两位旅客将随身行李落在了飞机上。虽然已经超出了自己的业务范畴,但是兴惠子仍然积极主动地反复联系了多个部门,并亲自帮旅客取回遗失物品。面?#36816;?#20154;的不解,惠子笑着说:“机场是我们的家,我们更熟悉,客人遗失了物?#32602;?#25105;们找起来更方便。”在她眼中,旅客的需求就是行动的指南,帮助旅客解决困难就是自己的职责所在。

                急旅客之所急 为旅客提供最大的便利

                每次旅客遇到麻烦?#20445;?#20852;惠子总会急旅客所?#20445;?#25226;旅客当作家人,把旅客的事儿当作自己的事儿去办,设身处地为旅客提供最大的便利。一次,一位满头大汗怀抱儿童的张先生,身后还跟着年迈的?#25913;福?#21313;分着急地跑到值机柜台向兴惠子询问。兴惠子查询电?#38498;螅?#21457;现这几位旅客的航班还有两分钟停止办理乘机?#20013;?#22905;用最短的时间帮旅客办理完乘机?#20013;?#32454;心的兴惠子又查看了旅客所乘坐的航班在17号登机口,距离比较远,旅客不常走不容易?#19994;健?#20026;了避免旅客误机,她决定马上?#22270;?#20301;旅客去登机口。兴惠子便带着他们前往“优先过检”。看着这位先生带着孩子,还?#34892;?#26446;,匆匆忙忙地,非常不便。“我先帮您抱着小姑娘过安检。你们等会检查完,还可以收拾行李。”兴惠子在安检通?#35272;?#21448;帮助张先生抱孩子,让张先生专心检查,更方便他腾出手来收拾行李物品。临走前,他们不仅连声道谢,?#20849;?#24536;让女儿甜甜地回头跟兴惠子招手:“谢谢姐姐,姐姐再见!”这暖心的一幕,让周围的旅客都露出了赞许的笑容。

                兴惠子最引以为傲的是,她服务过的很多旅客后来都成为了她的朋友。一次,两位旅客在安检时随身携带行李箱拿错了,其中旅客李女士没赶上飞机大哭起来。她的行李箱里有护照,并且三天后还要出国,行程全都安排完了。正在大厅巡视的兴惠子立即赶过去,及时帮旅客查找通过安检的信息,并调取录像,?#19994;?#25343;错行李的旅客。而此?#20445;?#38169;拿行李箱的旅客乘坐的航班已经滑出。兴惠子?#36824;?#33258;己的休息时间一直通过手机软件查询航班信息情况。待航班落地后,兴惠子第一时间与旅客取得联系。经过与旅客解释和沟通,该旅客将错拿的行李通过快递发回来。第二天前来乘机的李女士又专程到值机主任柜台对兴惠子表示了?#34892;弧?#27599;逢节假日,许多得到兴惠子帮助的旅客还会满心?#34892;?#22320;给她发来祝福短信。“我只是做了自己应该做的工作,却能因此交到那么多朋友,真的很满足了。”兴惠子说道。

                尽岗位之责 平凡岗位展巾帼风采

                2017年,兴惠子成为旅客服务部值机配载室馨悦班组班组长。面对从一线值机员到管理者的身份转变,兴惠子坦言也有过不?#35270;Γ骸?#25105;是从基层做起?#27169;?#19968;线工作难不倒我,但在沟通能力和管理水平上还有很多要学习的地方。”谦逊的兴惠子总爱用“做好表率”来阐释自己对“好干部”三个?#20540;?#29702;解。

                多年来,兴惠子的手机始终保持24小时开机,无论什么时候有任务,她总是不讲任何理由,最快冲到一线。每次值班,兴惠子总是第一个来到岗位上,提前做好所有准备,直至全部航班离港起飞才会离开,常常工作到凌晨一两点钟。为确保哈尔滨机场新航站楼4月30日顺利转场,从2018年1月起,兴惠子就带领组员利用下班时间学习新系统操作方法、踏查新环?#22330;?#29087;悉新流程、排查新风险、反复预演、修订应急预案。就这样,她和班组成员既保障了T1最拥挤繁忙的春运,又实现了T2的顺利转场。有人问兴惠子:“一站就是几个小?#20445;?#32047;不累?”兴惠子回答道:“把事情做好的成就和满足?#26657;对?#25269;消了站几个小时的疲倦。”

                作为科室里的业务骨干,她一方面努力学习理论及业务知识,不断提升自我综合能力及素质,完善服务流程,提高服务?#35760;桑?#24182;提出了“微笑多一点,行动快一点,嘴巴甜一点,说话清一点,做事多一点,效率高一点,脑筋活一点,借口少一点”的服务理念;另一方面,在国内值机大量新员工加入的情况下,她积极思考,利用每个班组例会为组员们讲解业务知识、工作中遇到的难题,总结分析服务案例,并细心地为大家制作常用指令、应急处置电话等常识卡。一次,离港系统发生故障,兴惠子带领组员积极应对,一方面安排专人安抚旅客焦急情绪,另一方面采用?#38236;?#27169;式办理,与其他业务接口岗位认真核对值机数据。凭借扎实的业务技能、?#26519;?#20919;静的处置态度,他们确保了全部手工航班的数据准确无误,同时最大限度地保障了航班的正常性。(中国民航网 通讯员仇建)

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